週1700件の電話に応える、移民専門事務所の顧客対応
法律事務所向けソフトを提供するClioのチャンネルが、動画「2026 Reisman Award Winner: Excellence in Client Service // Rozas」を公開しました。顧客サービス部門で紹介されたのは、米ルイジアナ州の移民法事務所Rozasの創設者David Rozas氏です。大量の相談を受けながら、共感を軸に依頼者体験を保つ姿勢が話の中心になっています。
送還前の最後の砦
Rozas氏はルイジアナ州バトンルージュを拠点に、移民事件を扱う事務所を率いています。同氏によると、ルイジアナ州は全米で最も多くの人を強制送還している州です。ナイアガラフォールズの国境で拘束された人でも、裁判はニューヨークやニュージャージーで開かれず、この州に送られてくるといいます。
一方で州内には支援の担い手が大きく不足しているそうです。同氏は自分たちを「送還の飛行機に乗せられる前の最後の防衛線」と位置づけます。依頼者の9割には犯罪歴がなく、暴力や政情不安、迫害から逃れてきた人や、よりよい暮らしを求めて来た人だと説明しています。
規模と共感の両立
事務所は約90人の体制で、そのうち弁護士は15人ほどです。依頼者との関わりの多さを示す数字として、同氏は週平均で約1700件の電話を受けていると紹介しました。できるだけ多くの移民に代理人を届けることが事務所の使命であり、Clioは2012年ごろから使っているとも話しています。
同氏が依頼者体験の第一の要素に挙げたのは、共感と思いやりです。人生で最もつらい時期にいる人に、それまでと違う体験を届けたいと考えているそうです。依頼者体験は「まさに私たちの信条」であり、何よりも優先するものだと語ります。
個人として闘う理由
動画の冒頭で同氏は、移民こそが問題だとする考え方と「闘っている」と述べました。米国は移民の国であり、在留資格の有無にかかわらず移民によって成り立っていると主張しています。そのため一人ひとりの代理を通じて、依頼者を危険から遠ざけたいといいます。
実情を知った今は目の前の人を助けずにはいられないとも語りました。一人に手が届けば救えるかもしれず、それが次の一人、また次の一人へとつながるという考えです。そうしなければ「自分が存在しなくなるようなもの」だとまで同氏は述べています。
本記事は掲載時点の情報です。発言の引用は日本語に訳しています。